属人化を解消するには？デメリットと原因・対策まで解説 |
BtoB EC・Web受発注システム「アラジンEC」

業務の属人化はあらゆる企業で起きていますが、ある業務が特定の人に依存する形になるため多くのデメリットが生じます。

効率が悪いため人員不足の企業ほど避けるべきですが、引き継ぎ先が見つからず悪循環に陥るケースも珍しくありません。「なんとかなっているから」と属人化解消のための手間を惜しみ、いつまでも属人化から脱却できない企業が多いのが事実です。

では、受発注業務をはじめとした属人化しやすい業務を標準化するにはどうしたら良いのでしょうか。

今回は属人化が発生している企業に向けて、属人化の概要とメリット・デメリット、属人化する原因、そして属人化を解消する方法まで解説します。

非効率的な属人化によりビジネスにネガティブな影響を与えないよう、本記事を参考に「脱属人化」を図りましょう。

目次

属人化とは

「属人化」とは、仕事の内容や業務の進め方などを特定の担当者しか把握していない状態を意味します。全員に情報が共有されておらず、特定の担当者でなければ業務を進められなくなります。

一例として、受注処理の属人化が挙げられます。電話やFAXなどのアナログな受発注業務を特定の担当者だけが担当していると、得意先が「いつものアレ」と言うだけで意図している商品が分かったり、癖のある字を解読できたりと対応できる幅が広がっていくため、結果的に特定の担当者だけに業務が集中していきます。

アナログ業務が多くマンパワーで業務を行っている中小企業によく見られるパターンで、システムの導入など業務のデジタル化を行わないと改善が難しいのが問題点です。

属人化のメリット

問題が発生しているにもかかわらず、業務の属人化から脱却できない企業が多い理由のひとつは、属人化にもメリットがあるからです。属人化による2つのメリットを解説します。

スペシャリストを育成できる

属人化は特定の人が継続的に業務を担当するため、技術が磨かれ、狭く深い知見を持つスペシャリストを育成しやすいのがメリットです。

ITツールなどでデジタル化して自動処理できる業務であればスペシャリストを育成する必要はありませんが、創造性が高く、今後AIに取って代わられることのないような業務であれば、業務の属人化はメリットとなるでしょう。

得意先との信頼関係が築きやすい

百貨店の外商のように、顧客に特定の担当者がつくことできめ細やかなサービスを提供できるようになる点も属人化のメリットといえます。

コミュニケーションの密度と質が高いほど取引先との信頼関係を築きやすく、担当者が自社の専任担当のような形になるため、取引の相談がしやすくなるでしょう。継続して担当するのであれば、引き継ぎの手間も発生しません。

属人化のデメリット

メリットがある一方で、属人化には多くのデメリットもあります。ここでは、経営層や管理職が把握しておくべき属人化のデメリットを解説します。

業務の停滞リスクを伴う

属人化は特定の担当者に依存している状態なので、担当者が休んだり多忙だったりして手が回らない場合、業務が停滞してしまいます。担当者以外が業務を行う際には引き継ぎが必要なため、担当者が急な退職や休職をしてしまうと、仕事がまったく回らなくなるリスクさえあります。

業務効率の低下を招く場合もある

属人化すると担当者の専門性が上がるため、得意先とのコミュニケーションが取りやすい場合もありますが、分業ができないので何かトラブルが起きても担当者以外カバーできず、業務効率が一気に下がりがちです。他者による見直しが行えないため、業務改善がされなくなることや、長時間労働や同じ作業を続けることによる生産性低下も懸念されます。

業務効率が下がると取引先の待ち時間が増え、顧客満足度が下がる可能性も高いです。

従業員内で不平等が生まれる

特定の担当者しか業務が行えないとなると、業務に偏りが生まれます。本人が自由に休めなくなったり、業務負荷が増えて残業時間が増加したりするリスクが高まりますし、担当者の周囲も分業ができないため担当者の仕事待ちになって業務時間が延びるなど、働きにくい環境に陥りかねません。

担当者が権威を持つようになり、公平性に欠けた社内コミュニケーションをするケースもあります。こうした社内の不平等は従業員満足度を下げ、離職率を高める理由になりがちです。

適切な評価ができない

業務が属人化すると、その業務の品質や進捗がブラックボックス化するため、上司が適切な評価をするのが難しいです。上司はもちろん、担当者本人も適切な評価がされているかどうかが分からず、双方に不信感が生まれて人間関係にもネガティブな影響を与えます。

属人化の原因

属人化を解消したくても、何らかの課題があってできていない企業が多いのではないでしょうか。ここでは、属人化を改善できない原因について解説します。

多忙なためノウハウの共有ができていない

そもそも属人化により担当者の業務負荷が大きくなっていると、新人を教育する時間が確保できなかったり、マニュアルが作成できなかったりします。ほかの従業員にノウハウを共有するには業務負担を減らす必要がありますが、属人化しているからこそ分業ができず、業務の標準化を阻む一因になります。

必要スキルが特殊・フローが複雑なため共有しにくい

本来の業務には特殊なスキルが不要でも、取引先ごとの特徴を担当者だけが把握していると「その人にしかできない仕事」になってしまいます。たとえば発注書に走り書きで書かれた「0」や「6」などの数字の読み分け、電話注文時に名乗らない取引先の声の聞き分け、「あれ」「いつもの」といった商品名以外での注文の把握などが挙げられます。

これらは長年の経験により培われる特殊スキルであり、新人に教えてもすぐに習得できません。業界特有の呼称や慣習があると、新人教育の難易度がさらに上がり、属人化が加速します。

自分の地位を守るためにあえて業務を抱え込んでいる

業務が属人化すると、担当者は「替えの効かない人材として重宝される」「ミスが露呈しにくい」といったなどのメリットを得るため、担当者自身が望んで属人化させているパターンも少なくありません。担当者が業務を抱え込んで会社全体の効率を下げている場合、それによってほかの従業員の業務時間が延びている可能性があります。

「属人化は改善すべき」と認識していない

属人化によるメリットもあるため、属人化が悪いことだと認識していない担当者もいます。当然改善しようと思わないので、悪意なく属人化を続けてしまうでしょう。

改善するには、本人が「属人化により業務を抱え込むことでどんな悪影響が生まれるのか」を理解しなければなりません。なかには業務の属人化を認識していない担当者もいるので、こうした場合は周囲が「今の属人化した業務を改善すべき」だと伝える必要があります。

人員が足りていないにも関わらず増員されない

中小企業に多いケースですが、マンパワーに依存した業務であるにも関わらず担当者が1人、もしくは数人しかおらず、人手が足りていないことがままあります。いわゆるワンオペ状態に陥っているケースです。

この場合、担当者が「属人化を解消したい」と思っていても、企業側が人を増やさなければ脱属人化は困難です。引き継ぎ先がなかったり、引き継ぎ業務を行う余裕がなかったりして、業務を受け渡すことができないからです。アナログで業務を行っている場合は自動化もできず、打つ手がありません。

属人化を解消する解決策とは

こうした課題を踏まえ、属人化を解消するにはどうしたら良いのでしょうか。順を追って解決策をご紹介します。

業務フローを見直して簡素化する

まずは現状を正しく把握するため、業務フローの見直しを行いましょう。どこにどれくらい時間がかかっているのか、どうすれば簡素化できるのかを考えていきましょう。

担当者が悪気なく属人化していたり、属人化に気づいていなかったりする場合にも、業務フローを見直すことが効果的です。業務の課題点が可視化できるため、担当者に「属人化は良くないことだ」という意識が生まれます。

業務を細分化・流動化して平準化する

担当者が多忙で引き継ぎを行う余裕がなく属人化している場合、ほかの従業員にも作業を分担し、業務を平準化させることで属人化を解消できます。人材不足であっても、今後のために一時的な増員や、業務時間の増加を行い、引き継ぎしましょう。

本人が意図的に属人化しているなら、上層部から直接指示を出してトップダウンで強制的に動かし、組織改善を行うべきです。

ITツールを活用して業務を自動化し、標準化する

経験によるスキルが必要だったり、フローが複雑なためほかの従業員に共有しにくかったり、人に依存した組織体制で増員できなかったりする場合は、ITツールを活用して業務を標準化するのが適しています。

ITツールを活用すれば一部の業務をデジタル化できるようになり、業務の総量を減らせます。人員を増やす必要がなく、長期的に業務を標準化できるもっとも本質的な解決策だと言えるでしょう。

しかし、専門知識などが求められる導入ハードルが高いツールを選んでしまうと、ツールを使いこなせる人に業務が集中し、新たな属人化を招く要因になります。経験が浅い従業員でも問題なく使えるツールやシステムを選ぶのがポイントです。

属人化した業務を標準化するメリット

属人化した業務を標準化することでどんなメリットがあるのか、代表的なものを紹介します。

業務の品質が上がる

業務を標準化すれば決まった流れに沿って作業できるので、無駄な工数や手間がかからず業務効率化にも貢献し、他の重要な作業に時間を割けるようになります。提供するサービスのレベルが均一になり安定感が生まれ、全体的な品質が上がり、顧客満足度の向上にもつながります。

社内連携しやすくなる

業務が属人化していると、連携する際に人によって対応がバラバラになったり、情報の渡し方に違いがあったりしてすれ違いが生まれやすくなります。業務を標準化すればこうした連携ミスがなくなり、スムーズに社内連携できるようになってチームワークが良くなります。

社内コミュニケーションが円滑になることで、人間関係のトラブルも減るでしょう。

新人教育しやすくなる

業務のやり方が人によって違っていると、新人教育でもばらつきが生まれ「Aさんには教わった内容とBさんに指摘された内容が違う」といった混乱を招きます。

業務の標準化によって誰が教えても同じ内容を伝えられるようになり、スムーズに新人教育ができて戦力化までの期間が短くなります。結果的に残業時間の短縮にも貢献するでしょう。

受発注業務を脱属人化するなら「Web受発注システム」の活用を！

属人化しやすい業務の代表格が受発注業務ですが、ITツールの導入により属人化を解消しやすい業務でもあり、属人化解消の一歩目に適しています。

ここでは、受発注業務の脱属人化に効果的なWeb受発注システムの導入によるメリットを挙げながら、属人化した業務を標準化する必要性について解説します。

受発注業務に費やす時間を大幅に削減

受発注業務がシステム上で自動化できるため、受発注業務の負荷や人為的なミスが減り、業務時間を大幅にカットできます。受発注件数が多かったり業務内容が複雑だったりする企業ほど効果的で、残業時間削減に貢献するでしょう。

スキルや経験に左右されない顧客対応を実現

Web受発注システムを導入して、PCやタブレット端末で受発注業務を行えるようにすれば、スタッフの経験やスキルに左右されずに誰が対応しても問題ない均一な顧客対応ができるようになります。効率的かつ安定した顧客対応が可能になることで、従業員満足度も顧客満足度も向上します。

営業や販促にも役立てることができる

Web受発注システムは、営業や販促にも役立ちます。紙のカタログやチラシを配布して商品紹介する手間がなくなり、既存顧客の買い足しによる単価アップやリピート促進、新規顧客開拓に適しています。

業務効率化だけでなく非対面式のリモート営業を実現できるため、テレワーク促進にもなります。

以下のページでは、属人化の解消に役立つWeb受発注システムの機能などをご覧いただけます。

属人化した体制の改善

属人化している組織体制の課題についてBtoB EC・Web受発注システム「アラジンEC」ができることをご紹介いたします。

属人化はシステムで解消できる

属人化はメリットよりデメリットが多く、さまざまなリスクをはらんでいるため解消は急務です。属人化している業務が受発注業務であれば、Web受発注システムを活用することで業務を標準化し、脱属人化することができます。業務効率化の一環として積極的に取り組むことをおすすめします。

BtoB ECサイト構築・Web受発注システム「アラジンEC」を提供するアイルでは、業務の見直しから最適なフロー構築まで承っています。業務フローの見直しや細分化などが進められていない段階でもご相談いただけますので、ぜひお問い合わせください。