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業務マニュアル作成のコツは?マニュアル化のデメリットを解消する〇〇化とは

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業務マニュアル作成のコツは?マニュアル化のデメリットを解消する〇〇化とは

業務の品質や効率といった課題に対する改善策として、業務マニュアルの作成を考える企業は少なくありません。特に業務が複雑だったり負担が大きかったりして属人化している場合は、業務マニュアルで標準化したいと考えることが多いでしょう。

そこで今回は、業務マニュアル作成のポイントやメリットに加えて、意外なデメリットについてもご紹介します。さらに、マニュアル化のデメリットを回避できる、デジタル化による業務改善方法についても詳しく解説します。業務マニュアルや受発注業務マニュアルを作りたいと考えている方は、ぜひ参考になさってください。

業務マニュアルとは

業務マニュアルとは、業務の手順を文面や図に起こしたものです。業務における一連の行動や判断基準が明確になり、都度誰かに確認せずとも個々人が主体的に働けるようになります。業務効率化や業務品質の維持、安全性の順守などをポイントとして、問題なく業務を遂行できるように作られます。

業務マニュアルを作成する際のポイント

業務マニュアルを作る時に押さえておくべきポイントを紹介します。

誰が読んでも理解できるよう工夫する

業務マニュアルは新人が読んでも分かるようにすることが重要です。専門知識や経験がない人でも理解できるように、フローチャートなどの図や写真・スクリーンショット、動画を入れたり、重要部分を視覚的に強調してポイントを把握しやすくしたり、略語や専門用語を避けてすぐに理解できる平易な表現にしたりするのがいいでしょう。

作業が必要な理由・背景まで記載する

口頭伝達するときのように、手順を記載するだけではなく、「その作業が必要な理由」など背景の説明も入れることで理解が深まります。マニュアルを読むだけでも応用が効くようになったり、作業を勝手に省略されるのを抑止したりと、さまざまな効果が期待できます。

更新・修正がしやすい形式で作る

業務フローに変更が出た時や使用ツールが変わった時、マニュアルに誤りがあった時などは、マニュアルをブラッシュアップする必要があります。その都度すぐに変更できるように、更新・修正しやすい形式で作ったほうがいいでしょう。特定の人しか使えないツールや、複雑な図などの使用は避けて、だれでも閲覧・編集できるツールを活用するのがおすすめです。

業務をマニュアル化する目的・メリット

業務をマニュアル化する目的とメリットについて解説します。

業務効率化

業務効率化

イレギュラーなことが起きたり、まだ覚えていない業務に対応したりする時は判断に時間がかかりがちです。業務マニュアルは業務の判断軸になるため、「どうしたらいいか?」と判断に迷う時間を減らし、人為的なミスを減らすことができます。結果として業務効率化につながるでしょう。

業務品質の均一化・向上

マニュアルがないと人によって対応が異なり、業務品質にバラつきが出てクレームに発展するリスクがあります。マニュアルを作って業務を標準化することにより、業務の品質を均一に保てるようになり、品質向上につなげやすくなります。

属人化リスクの低減

業務マニュアルがあれば同じやり方に統一でき、担当者が不在でも状況の確認や対応が容易にできます。人によってやり方が違うと、担当者が休んだ際に代わりに対応できないなどの弊害が起きますが、マニュアルに沿って誰でも同じように業務を行うことで、属人化を防ぐことができます。

人材育成の効率化

業務マニュアルを作成することで、新人教育や離職・異動に伴う引き継ぎを効率化できます。引き継ぎのヌケモレも少なくなり、新任者が分かりやすい状態で業務に関する情報を受け取れるため、入社後に「業務に対応できない」といったストレスを感じることも少なくなり、早期離職の抑止にもつながります。また、誰でもマニュアルを見ながら新人に指導でき、新人もマニュアルを確認しながら業務を進められるので、新人教育・育成が楽になるのもメリットです。

業務をマニュアル化するデメリット

業務をマニュアル化するのはメリットもありますが、実はデメリットもあります。どんなデメリットが懸念されるのかご紹介します。

マニュアル作成に時間がかかる

マニュアル作成に時間がかかる

マニュアルを作成するのには手間がかかります。特にマニュアルの作り方のノウハウがない場合、時間がかかる上に分かりにくい・更新しにくいものになってしまうこともあります。現場がすでに手一杯の場合、マニュアル作成の時間を捻出することも難しく、結局完成させられず無駄になってしまったり、中途半端なマニュアルしか作れず実践で生かせなかったりするケースも珍しくありません。

変更があるたび更新しなければならない

マニュアルはどれだけ丁寧に作っても、一度作ったらそれでOKというものではありません。現場での手順やシステムに変更が生じれば、その都度マニュアルも更新しなければなりません。マニュアル作成の専属担当者がいるケースは稀なため、実際には現場での変更に対応するのに精一杯でマニュアルを更新し忘れるケースがよく見受けられます。バージョンアップされないとマニュアルが意味をなさなくなってしまうため、せっかく作ったマニュアルが使われなくなることも珍しくありません。

マニュアルが分かりにくいと機能しない

きちんとマニュアルを更新していたとしても、内容が分かりにくかったり情報が不十分だったりして現場で活用できないとなると、マニュアルが形骸化しほとんど使われないという結果に陥りがちです。マニュアルが機能していないとなると、業務内容も担当者に聞いて確認したり、個人個人でマニュアルに手書きで書き足したりして対応するなどの対処法が取られ、結局属人化が進むこともよくあります。

マニュアル化の前に、まずはデジタル化で業務の圧縮を!

マニュアル化の前に、まずはデジタル化で業務の圧縮を!

「現状の業務や人材育成を楽にするには、業務マニュアルの作成がベスト」と考える方が多いのですが、アナログ業務のマニュアル化に関してはマニュアル作成よりも優先するべきことがあります。それがデジタル化・自動化です。

アナログ業務をデジタル化・自動化して、そもそもの対応するべき業務量を減らしたほうが、業務効率化や属人化リスク低減の近道になります。

業務のデジタル化・自動化は本質的な改善につながり、効率が良い打ち手です。マニュアル化を検討するよりも先に、まずはデジタル化から進めるのがいいでしょう。

デジタル化の土台を整えてからマニュアル化も検討することで、より効果的な改善が見込めます。

デジタル化を進めたほうが良い業務とは?

ここでは、デジタル化が適した業務をピックアップしてご紹介します。

デジタル化がすでに進みつつある業界・業種

業務の種類に関係なく、すでにある程度デジタル化が進んでいる業界や業種においては、後れを取らないためにも早めにデジタル化を進めるのが賢明です。取引先や営業先から「他社ではシステム上で行えるのに、御社ではできないんですか?」といった声が上がり、顧客満足度の低下を招くリスクがあります。

実際にデジタル化に慣れている業界・業種であればこちらが提供するシステムやツールに取引先が対応できる可能性も高いため、利便性の高いツールがある場合や成功事例がある場合は、早めにデジタル化を進めたほうが良いでしょう。

デジタル化のメリットが多数ある業務

業務効率化・属人化抑制以外にも業務をデジタル化するメリットがある場合は、それだけ多くの恩恵が受けられるわけですから、早急にデジタル化を進めたほうがいいです。

たとえば、紙を使用している業務であれば、デジタル化によりペーパーレス化が実現でき、コスト削減やSDGsへの貢献が同時に実現できます。デジタル化によってどんなメリットが得られるか、事前に洗い出してみるとイメージしやすくなるでしょう。

ペーパーレス化やSDGsに関する取り組みを始めたい方や強化したい方には、こちらの記事をおすすめいたします。

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受発注業務はマニュアル化よりもデジタル化がおすすめ!

受発注業務であれば、マニュアル化よりBtoB EC(Web受発注システム)の導入によるデジタル化のほうがより多くのメリットを享受できる可能性が高いです。

経済産業省が2021年7月に発表した「令和2年度産業経済研究委託事業(電子商取引に関する市場調査)」によれば、2020年時点での日本国内におけるBtoB ECの普及率は、33.5%です。2019年は31.7%だったので、1年で約2%上昇していて、デジタル化が進んでいることが分かります。また、BtoB ECを導入すれば、手間と時間がかかるマニュアル化に頼らずとも自ずと業務の標準化が実現し、対応品質の均一化や属人化防止が叶うのはかなりのメリットです。

ペーパーレス化が進み、紙でのやり取りが不要になるので副次的に得意先の利便性向上にもつながり、新規顧客獲得やリピート顧客の増加にも貢献するでしょう。

BtoB ECとは何か詳しく知りたい方には、こちらの記事をおすすめいたします。

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BtoB ECによるデジタル化で業務改善をした成功事例

アマタケ様 導入事例

実際にBtoB ECを導入してアナログからデジタルへ移行した結果、業務品質向上や効率化が実現した事例をご紹介します。

鴨肉や鶏肉の製造販売を行い、サラダチキンなどを販売しているアマタケ様は、取引先の注文変更の受付を電話やFAXで行っていたため、毎朝出社するとFAXの注文変更書が束になっている状態でした。電話による聞き取りミスや手書きFAXの読み間違いなどのヒューマンエラーや基幹システムに手入力で受注処理しているため、変更漏れなど受注業務の負荷がとても大きくなっていたのです。

このように圧倒的に業務量が多い場合は、マニュアル化などでは焼け石に水で、問題を解決できません。そこでアマタケ様は企業間取引に特化したBtoB EC「アラジンEC」を導入。取引先がECサイト上で数量変更すれば、アマタケ様が以前から使用していた基幹システムに自動反映されるような仕組みを構築しました。さらに、取引先は月間オーダーデータをEC上で確認できるため問合せの数も削減しています。

食品業界ならではの特性として、卸先の業種や規模によって納品の単位が異なり対応が複雑化するというのが目下の課題でした。アラジンECは柔軟なカスタマイズができるため、開発段階で複雑な受発注処理も自動化できるようにシステムに反映できたことも、業務品質を上げ、効率化を実現できたポイントです。

株式会社アマタケ様:鴨肉や鶏肉の製造加工販売
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株式会社アマタケ様(鴨肉や鶏肉の製造加工販売)のBtoB ECカスタマイズ型パッケージ・Web受発注システム導入事例。毎月のFAX・コピーの利用数を約50%削減。発注リードタイムが短縮され、得意先からも喜びの声

業務改善ならマニュアル化だけでなくデジタル化も検討を

業務改善ならマニュアル化だけでなくデジタル化も検討を

マニュアル化は業務品質や効率を上げるひとつの方法ですが、もし時間がかかっていて負担が大きいアナログ業務があるなら、それをデジタル化したほうがマニュアル化よりも大きな成果を出せるかもしれません。マニュアルを1から作って随時更新する余裕があるか不安な場合は、まずはデジタル化から検討するのをおすすめします。

特に負担が大きくなりがちな受発注業務に関しては、BtoB ECによるデジタル化が有用です。導入コストはかかりますが、運用により削減できるコストも大きいので、あらかじめ試算してから予算を決めると安心でしょう。

企業間取引に特化したBtoB ECサイトを構築できる「アラジンEC」は、業界や自社ルールなど企業の特性に合わせて適宜カスタマイズができるパッケージ型なので、マニュアルが不要なくらい使いやすさを追求できることも強みです。 ECの操作に不安がある場合でも、管理側および利用者側の基本的な設定や使い方について記載したドキュメントをご提供し、さらにSE担当が直接ご指導を行い徹底的にサポートさせていただきます。業務の見直しを検討している方はぜひお気軽にご相談ください。

万全のサポート体制
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システム開発から提案・分析、運用、メンテナンスなどのアフターサポートまで一貫して行っております。運用時における困ったを解決する万全のサポート体制を整えています。

BtoB EC推進統括本部

松岡 憲二(マツオカ ケンジ)

ベンチャー系ECベンダーにてセールスプランナー、ECコンサルタント、事業責任者として十数年従事した後、株式会社アイルに入社。大規模ECサイトからASPカート利用のスタートアップサイトまで様々な種類のサイト構築を経験。BtoCとBtoB、両方のノウハウを併せ持つことが強み。

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導入事例

導入されたお客様の具体的な課題や解決方法、導入後の成果など詳しくお話いただきました。

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