口頭発注や電話・FAX発注でミス多発？受発注トラブルの原因とは |
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受発注業務は、トラブルやミスが起こりやすい業務です。特にミスが多発するのは口頭・FAX・電話発注など、アナログな手段での注文が多いケースです。

このようなアナログな受発注は人の手で対応するため、どうしても人為的ミスが起こりやすく、時間や手間がかかることもデメリットです。しかし、業界の慣習などでいまだにアナログの受発注から抜け出せない企業も少なくありません。

そこで今回は、よくある受発注トラブルについて取り上げ、特にミスが起きやすい口頭発注・電話発注・FAX発注・メール・チャット発注のメリット・デメリットについて詳しく解説したうえで、トラブルやミスを防ぐ改善方法をご紹介します。

受注トラブル・ミスの悩みや課題感をお持ちで対策を講じている方や、受注トラブル対応で残業が発生している方やその上長の方はぜひ参考になさってください。

受発注業務でよくあるトラブル

まず、受発注業務で実際によく起きるトラブルを見ていきましょう。

【発注書に関するトラブル】発注書がもらえない

発注書をやりとりせず未受領で受注する場合、事後発注となり金額・数量の認識ズレが起こりやすくなります。やり取りの記録が残っていないため、値引きの要求、支払い遅延・拒否、受領拒否などが起きた時に確認する術がなく、トラブルのリスクが高まるため注意が必要です。

このようなトラブルを避けるためにも、発注書をもらえていない場合は発行を依頼するか、先方に必要事項を埋めてもらうだけの状態にした発注書を作成し送付するようにしましょう。

【発注書に関するミス】誤送信・送付漏れなど

発注書による受発注を手作業で対応していると、FAXやメールの場合宛先間違いなどで誤送信したり、「送ったつもり」などで送付漏れしたりする人為的なミスが起こる可能性があります。特に発注・受注が集中する繁忙期は、業務負担が大きくなってミスしやすい状態に陥るため注意が必要です。

【商品名や数量のミス】書き間違い・読み間違いなど

受注側が電話の聞き間違いやFAXの読み取り間違いをしたり、発注側が記載ミス・タイプミスをしたり、FAXで発注書を送付した際に見切れてしまって読み込みミスをしたりといった要因で、誤った商品や数量で納品してしまうケースもあります。

【受注入力に関するミス】入力ミス・入力漏れなど

発注書に問題がなくても、注文内容を基幹システムに手入力している場合は、入力ミスにより誤納品が起きるリスクがあります。短納期や大量注文、繁忙期などの業務負荷が大きい状況だと特に焦りやすく、受注入力時のミスを誘発します。

受発注業務のミスの原因や対策については、こちらの記事で詳しく説明しています。

受注入力を効率化するには？ミスの原因や対策から受発注システムまでご紹介

受注入力にどのような課題があるのか、どうしてミスが発生してしまうのか、原因と対策を解説します。

危険！受発注トラブル・ミスが起こりやすい注文方法

トラブルの起こりやすさは注文方法によって変わります。トラブルが起こりやすい注文方法は4つあり、以下の順で注意が必要です。

1. 口頭発注
2. 電話発注
3. FAX発注
4. メール・チャット発注

それぞれの発注方法について、以降の見出しで詳しく解説します。

【トラブルにつながりやすい注文方法1】口頭発注

一番危険度が高い注文方法である口頭発注は、その名の通り取引先から口頭伝達で発注される注文方法です。打合せや納品のため得意先へ伺った際に、その場で発注されることは珍しくありません。

口頭発注の有効性

口で伝えるだけの口頭発注について、法的な有効性に関する懸念をお持ちの方もいらっしゃるかもしれません。

発注は、お互いに価格を含めて合意していれば、原則的に口頭でのやり取りだけでも契約は成立します。法的効力も、書面での契約と変わりありません。

ただし、下請法（下請代金支払遅延等防止法）では親事業者から下請け業者への書面の交付義務が課されていて、発注後はただちに書面交付しないと違反に該当し、50万円以下の罰金となります。（2022年6月時点）

つまり、口頭発注で注文すること自体は法的に問題ありませんが、その後発注書の交付を行わないことは下請法違反とみなされます。

口頭発注のメリット

スピーディーに注文できるため、発注忘れの発生を防げます。また、FAXやメールだと相手が注文を確認したかどうかが分かりませんが、口頭発注はその場で確実に伝えられることもメリットです。発注側のメリットが大きい注文方法に対応することで、顧客満足度も向上します。

口頭発注のデメリット

口頭発注のデメリットとなる問題点は、事後発注で発注書が後送になり確認が遅れたり、発注書が交付されなかったりする可能性があり、トラブルに発展しかねないことです。

また、その場の流れで注文を受けることになるため、注文内容のメモをなくしたり、受注入力するのを忘れたりといったミスが起きたり、「言った」「言わない」のトラブルになったり、気軽にキャンセルされてしまうリスクがあります。

【トラブルにつながりやすい注文方法2】電話発注

得意先から電話で注文を受ける方法です。発注のために電話が掛かってくることもあれば、口頭発注のように商談の流れで注文を受けることもあります。

電話発注のメリット

発注側のメリットは口頭発注と同じで、手間なくすぐに発注できることです。昔から電話発注を続けている場合や、機械の操作に苦手意識がある場合も、抵抗感なく注文ができます。

受注側としても、従来の慣れた方法で受注業務ができることはメリットです。また、発注側のメリットが大きい注文方法に対応することで、顧客の囲い込みや満足度向上にもつながります。

電話発注のデメリット

電話発注のデメリットとなる問題点は、口頭よりも音声が聞き取りにくく聞き返しにくい場合もあるため、聞き間違いが起こりやすいことです。担当者以外が注文内容を聞いた場合、専門用語や略称などを理解できずスムーズに対応できない可能性もあります。数量や種別の確認ができず、再度得意先に連絡しないといけなくなったり、受電者が担当者に伝言し忘れたりと、さまざまなトラブルが想定されます。

また、電話発注は営業時間中しか対応できず、受注側は在庫などの問合せにすぐ答えられない場合があります。売り切れ商品や廃盤商品を誤って受注してしまった際はできるだけ早く連絡しなければならず、何かと手間がかかります。発注側も受注側の対応を待たなければならず、双方に時間のロスが発生します。

【トラブルにつながりやすい注文方法3】FAX発注

得意先からFAXで注文を受ける方法です。正式な注文書が送られてくることもあれば、白紙にメモ書きで注文内容が記載されていることもあります。

FAX発注のメリット

メリットは、手元に発注内容を記載した紙が物証として残ることです。口頭・電話と違って先方の記載内容を元に受注入力ができるので、伝達ミスなどが起こりにくくなります。パソコンに慣れていない人でも昔ながらのFAX注文は問題なく行える点もメリットです。

FAX発注のデメリット

FAXの機械が古いと字がガタガタして読みにくく、受注側は文字や数字が読み取れない可能性があります。得意先に問い合わせる手間が発生したり、読み間違えて誤納品したりとトラブルの元になります。

また、FAXの用紙切れ・インク切れに気付かず放置してしまうと、発注書が出力されず注文が受け取れません。受信ができても、内容が記載された用紙を紛失・汚損してしまうリスクがあります。

発注側のデメリットは、口頭や電話による発注と違って相手が注文内容を確認したかどうかを確認できないことや、誤送信リスクがあり情報漏えいにもつながりかねないこと、ReFAX作業の手間があることなどです。

FAX受注の問題点については、以下の記事で詳しく解説しています。

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テレワークがニューノーマルな働き方として浸透・定着する時代は、ビジネスのオンライン化が必要不可欠になるでしょう。テレワークの妨げになるアナログなFAX受注業務は改善すべきです。

【トラブルにつながりやすい注文方法4】メール・チャット発注

得意先からメールやLINEなどのチャットで注文を受ける方法です。注文書がファイル添付で送られてくるケースもあれば、メール本文に注文内容が記載されているケースもあります。

メール・チャット発注のメリット

受注側のメリットは、読み間違いや聞き間違いが起きないことです。物証が残るうえに、後からでも検索できるため確認しやすくなります。

ファイルデータやメールなどの履歴(送信日時等の情報など)も残ります。通常業務でもメール・チャットのやり取りを頻繁に行っている場合はスムーズに発注ができ、リピート発注の場合、前回発注時のメールをコピーすれば効率的に発注作業が完了します。

メール・チャット発注のデメリット

メール・チャット発注の問題点は、メールが埋もれてしまったり意図せず既読スルーが発生したりして、対応漏れに至るリスクがあることです。また、注文内容を基幹システム側に入力する手間は残るため、受注の業務負荷削減はあまり期待できません。

発注側は相手が発注を確認したかどうか分からず、場合によっては確認する手間が発生します。また、誤送信リスクがあり情報漏えいにもつながりかねないこと、通信障害による未送信リスクがあることなども課題です。

受発注に関するミスやトラブルをなくすためには

このように、口頭・電話による注文は問題点が多く、FAX注文もアナログ対応になるため何かとミスやトラブルが起きやすいです。メール注文も入力作業により業務負荷がかかり、繁忙期などは人為的なミスが起こりやすいでしょう。

受発注に関するミスやトラブルをできる限り減らすには、業務のデジタル化を進めて受発注業務をアナログからデジタルへと移行するのが得策です。

デジタル化・自動化する際におすすめの方法は、BtoB ECの導入です。BtoB ECはインターネット環境さえあれば場所や時間に縛られず、いつでも受発注をシステム上で行えます。

BtoB EC以外にもFAX OCRやEDIといった受発注業務のデジタル化に関するツールはありますが、長期的な目線でみると機能が充実していて汎用性が高いBtoB ECの導入が良いでしょう。

BtoB ECについては、以下の記事で詳しく解説しています。

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BtoB ECのメリット

受注側は受発注業務が大幅に効率化され、業務負担が減ります。基幹システムとのデータ連携も可能になるので、受注内容を再度手入力する手間や転記ミスも削減できます。電話の聞き取りミスやFAXの読み取りミス、といった人為的なミスが起きにくくなるため、これまで受発注処理に時間がかかっていた企業や、ダブルチェックなどの確認作業で残業が発生していた企業に適しています。

発注側も、インターネット上で24時間365日いつでも都合のいいタイミングで発注できるようになり、利便性が向上します。また、商品情報をECサイトで確認したり、見積書の発行や、注文履歴の確認など、都度問合せをしなくても欲しい情報を欲しいタイミングで得やすくなります。

BtoB EC導入のメリットについては、以下の記事で詳しく解説しています。

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BtoB ECの導入プロセス

BtoB ECを導入する流れは、主に以下のようになります。

1. 打ち合わせ

BtoB ECシステムを提供する企業と打ち合わせし、業務課題や営業課題を洗い出して「何のために、どんなBtoB ECが必要か」といった目的・設計指針を固めます。カスタマイズできるBtoB ECの場合、ここでカスタマイズ内容も決めていきます。また、基幹システムと連携させる場合は、データや連携方法・タイミングなどの内容も確認します。

2. 稼働準備

BtoB ECの使い方などを確認し、導入に向けて準備をします。主に担当SEと実務担当者と打ち合わせを行い、導入後も問題なく運用できるようにすり合わせを行います。

3. 納品・運用

BtoB ECシステムの納品が完了したら、運用開始となります。導入後もトラブルが起きたりうまく活用できなかったりする可能性があるため、BtoB ECを比較検討する際はアフターフォローが充実している提供元を選ぶと安心です。

受発注業務をアップデートする「アラジンEC」

受発注業務のトラブル・ミスを防ぐためにおすすめのツールが、BtoB ECシステムの「アラジンEC」です。

アラジンECを提供するアイルは5,000社以上ものBtoB取引実績があり、各業種・業界の慣習に精通しているため高い提案力があります。柔軟なカスタマイズも可能で、自社ルールに合わせて開発を行えるため、複雑な受発注処理を行っている方や、ECシステムに詳しくない方でも安心してご相談いただけます。

サポートも手厚く、事前に業務フローをヒアリングしてから課題を分析し、必要に応じてカスタマイズをしながらBtoB ECを構築します。さらに、プロジェクトごとにメインSEやプログラマーを選定する担当制を導入していて、専属チームが導入からアフターフォローまで行う点もアラジンECが支持されているポイントです。

貴社の抱えている業務課題や現状の受発注フローのヒアリング後、提案書・見積書を無料でお渡ししますので、BtoB ECの導入を検討している方はぜひお気軽にご相談ください。

「アラジンEC」が選ばれる理由と他社BtoB ECサービス比較

BtoB EC・Web受発注システム「アラジンEC」は基幹システムのノウハウを活かしBtoB専用に開発したECです。5000社以上の企業間取引ノウハウで、業種・業界に合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。